Chancen und Lösungen von Omnichannel Commerce

Kunden kommunizieren heutzutage über zahlreiche Kanäle (z.B. stationär, online, mobile, Callcenter etc.) mit einem Unternehmen und nutzen mehrere Kanäle, bevor sie einen Einkauf tätigen. Sie erwarten daher über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg – online sowie offline – eine durchgängige, einheitliche und effektive Kommunikation sowie ein einheitliches und bequemes Einkaufserlebnis. Darüber hinaus geben sogenannte Cross-Channel-Kunden nachweislich mehr Geld für ihre Einkäufe aus.

Fazit:

Der Fokus von Unternehmen muss auf der Planung einer Omnichannel-Strategie und damit einer konsistenten Kommunikation über alle Zugangspunkte mit dem Kunden erfolgen, da Kanalwechsel in der Regel auch Anbieterwechsel bedeutet.

Ziele eines händlerbasierten Omnichannel-Projekts.

Der am häufigsten genutzte Kanal über alle Informations- & Kaufentscheidungs-phasen hinweg ist das Internet.

Der Kauf selbst findet, stark abhängig von Produkt und Branche, oftmals noch klassisch beim Handel statt.

Eine Strategie zur Förderung der Wettbewerbsfähigkeit von angeschlossenen, stationären Händlern mittels eCommerce sollte daher das oberste Ziel von Einkaufsgesellschaften / Händlervereinigungen sein. Der Ausbau der Internet-präsenz stärkt das gesamte Händlernetzwerk durch eine größere Reichweite einzelner, lokaler Händler beim Endkunden. Dies fördert nicht nur die Bindung von Bestandskunden sondern ermöglicht zudem neue Zielgruppen und Kundenkreise anzusprechen und damit Neukunden zu gewinnen.

Der Schlüssel für den Verkaufserfolg liegt darin, Kunden über alle Interaktionspunkte hinweg eine konsistente Kommunikation zu Produkten, Preisen und Services zu bieten, um ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen. Voraussetzung hierfür ist es, die gesamte Customer Journey optimal zu begleiten. Dies beinhaltet Kunden unabhängig vom genutzten Kanal, alle relevanten Produkt-informationen zur Verfügung zu stellen, jederzeit Interaktion zu ermöglichen sowie den Kauf – offline wie online – zu identischen Gegebenheiten anzubieten.

Automatisierung von teuren, zeitintensiven und manuellen Prozessen

Die Komplexität von Produktlebenszyklen und Preisgestaltung sowie die Einbindung verschiedener Vertriebsmodelle und -kanäle erfordert hierfür eine umfassende strategische Anpassung von Systemen und Prozessen an das Omnichannel-Commerce-Modell. So ist es notwendig, die unterschiedlichen Kanäle wie z.B. persönlicher Kontakt, Onlineshop und Print miteinander zu verzahnen sowie den Kunden Self-Service-Funktionen anzubieten, um den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und den Kundenservice zu verbessern.

Durch den Einsatz einer zentralen eCommerce-Plattform ist es möglich, die Komplexität basierend auf unterschiedlichen Geschäftsmodellen (B2B2C), Kanälen und Märkten zu reduzieren sowie hochwertigen Content in allen Kanälen zur Verfügung zu stellen. Um eine weitreichende Automatisierung manueller Prozessschritte zu gewährleisten, ist es hierbei unabdingbar, Backoffice-Systeme vollständig zu integrieren sowie Bestellprozesse und -Transaktionen zu konsolidieren sowie zu automatisieren.