Das Jahr des Kunden: 2018 Commerce Prognosen

eCommerce-Experten versuchen sich jedes Jahr an Vorhersagen, in welche Richtung sich die Branche entwickelt. Welche Innovationen und Fortschritte uns in den nächsten 12 Monaten erwarten.

Im Folgenden finden Sie einen schnellen Überblick über fünf Vorhersagen.

1. Experience ist das Produkt - Produkte und Erfahrungen werden eins.
2. Customer recognition - wie Technologie & Daten die Kundenerkennung auf individueller Ebene verändern und auch das Massenverhalten betrachten.
3. Next best action marketing - Künstliche Intelligenz (KI) betrachtet die verschiedenen Aktionen, die für einen Kunden zu ergreifen sind, und wählt die beste aus.
4. Verteidigung des Marktanteils gegen Amazon - die Notwendigkeit für Marken, Nische zu sein, um im Wettbewerb zu bestehen.
5. Marketplace 2.0 - der Marktplatz der Zukunft wird Daten aus einer Vielzahl von Retailern extrahieren und eine personalisierte Sichtweise für den Einzelnen kuratieren  

Experience ist das Produkt

Im März 2017 führte der CEO des Bekleidungshändlers Next schlechte Verkaufszahlen auf einen Generationswechsel bei britischen Käufern zurück. Er warnte die Aktionäre davor, dass die Kunden sich vom Kauf von "Dingen" abwenden und stattdessen mehr Geld für "Erfahrungen" ausgeben würden.

Im Laufe des Jahres 2017 haben wir eine Reihe von Unternehmen gesehen, die auf diese Verschiebung reagiert haben, und 2018 wird sich der Handel zunehmend auf die Erfahrung und nicht nur auf das Produkt konzentrieren. Dieses Konzept wurde von Peter Merholz, dem Autor und Leiter des Experience Design, geprägt, in dem Produkte und Erfahrungen eins werden.

Apple war eines der ersten Unternehmen, die dies verstanden haben, aber die Mehrheit der Unternehmen hat inzwischen erkannt, dass Kundenzufriedenheit genauso wichtig ist wie das Produkt. Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt ist eine Gelegenheit, Loyalität und Loyalität aufzubauen.  

Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen eine einheitliche Kundensicht haben, was viele Unternehmen schon seit mehreren Jahren anstreben und darin investieren.

Moderne, vollintegrierte Geschäftsanwendungen ermöglichen es Unternehmen nun, eine einzige Echtzeitansicht ihrer Kunden zu erhalten. Wir werden sehen, wie sich diese auf die nächste Ebene entwickeln, in der ein Kunde an jedem Touchpoint sofort erkannt wird.

Customer Recognition

Da Retail Anwendungen, wie z. B. Gesichtserkennung, immer fortschrittlicher, zugänglicher und erschwinglicher werden, werden wir sehen, dass Händler mehr interaktive und personalisierte Erlebnisse anbieten.

Digitale Reklametafeln der nächsten Generation nutzen bereits Personalisierung und große Datenmengen, um eine von mehreren Anzeigen darzustellen, wobei sie sich an Alter, Geschlecht und Ausdruck orientieren. In China können die Gäste in einem KFC-Restaurant nun mit dem Scannen ihres Gesichts bezahlen.

Die Technologie verändert nicht nur die Kundenerkennung auf individuellen Ebenen, sondern nutzt auch Satellitendaten, um das Massenverhalten zu untersuchen. Einige Händler nutzen dies bereits, um die Umsatzprognose zu unterstützen, indem sie den Verkehr in ihren Filialen verstehen und überwachen.  

Da diese Daten immer erschwinglicher werden, wird es für Händler immer häufiger vorkommen, Kundenbewegungen zu verfolgen.

Next best action marketing  

In Verbindung mit diesen Trends erwarten wir ein beschleunigtes Wachstum bei den "next best action"-Instrumenten.Diese verwenden Predictive Analytics, um alle verschiedenen Varianten zu berücksichtigen, die für einen bestimmten Kunden zur Auswahl stehen, und entscheidet sich für die Beste.  

Das könnte sein, dem Kunden ein bestimmtes Angebot zu machen, oder es kann sein, dass er eine Reihe von Produkten erkennt, die er gekauft hat, und ihm maßgeschneiderte Dienstleistungen anbietet; oder vielleicht ist es auch eine Garantie dafür, dass er relevante Antworten über einen Chatbot zurückbekommt. Unternehmen wie Boxever tun dies heute erfolgreich in der Reisebranche, und ich gehe davon aus, dass diese Technologien im kommenden Jahr im Handel stärker vertreten sein werden.  

Als solches wird die Technologie das fehlende Teil des Puzzlespiels sein, das das komplette Kundenerlebnis bietet, das Händler suchen, und das sie allmählich als ebenso wichtig erkennen wie das Produkt selbst.    

Verteidigung des Marktanteils gegen Amazon

All diese Trends sind darauf zurückzuführen, dass die Händler ihren Marktanteil gegen das Kraftpaket Amazon verteidigen müssen. Es steht außer Frage, dass das Angebot von Amazon die Käufer dazu veranlasst hat, mehr vom Handel zu erwarten.  

Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Marken Nischen sein, um sich zu differenzieren. Es geht darum, was Händler tun können, um ein bestimmtes Erlebnis zu bieten, das für einen Moloch von Amazonasgröße nicht möglich ist.  

Ein Händler, der dies erfolgreich tut, ist Sigma Sports, ein Fahrradfachgeschäft, das 1992 als Händler für Ziegelsteine und Mörtel begann und sich zu einem schnell wachsenden Multichannel-händler entwickelt hat.

Sigma Sports hat schnell eine treue Kundschaft aufgebaut, indem es ein Angebot geschaffen hat, das darauf ausgerichtet ist, einen großartigen Service zu bieten, die richtigen Produkte zu verkaufen und exklusiv zu bleiben. Außerdem hat Sigma Sports in ihrem Geschäft einen personalisierten Fahrradmontageservice eingerichtet, der sich als so erfolgreich erwiesen hat, dass er in Kürze um erweitert wird. Die Zyklusereignisse, die in der Filiale beginnen und enden, ermöglichen es dem Händler auch, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und ein Erlebnis zu vermitteln, nicht nur ein Produkt zu verkaufen.

Marktplatz 2.0

Schließlich werden wir auch eine Evolution der Marktplätze erleben. Microservices geben Händlern die Möglichkeit, Technologie-Services zu entwickeln, die es ihren Unternehmen ermöglichen, bestimmte Elemente von E-Commerce-Systemen zu übernehmen; als solche wird der Marktplatz 2.0 wahrscheinlich eine Zusammenführung bestehender Daten oder Marktplätze sein.

Einige Beispiele hierfür sind neue Lösungen, die von „Vermittlern“ oder angeschlossenen Unternehmen entwickelt werden und die es ermöglichen, eine virtuelle Garderobe von mehreren Händlern zu erstellen, ohne dass diese Händler wissen, dass ihre Produkte in einem neuen Kanal auftauchen.

Diese Entwicklung wird den Marktplatz, wie wir ihn heute kennen, von einer Plattform, auf der man etwas kaufen kann, zu einer Plattform verändern, die Daten aus einer Vielzahl von Händlern extrahiert und in einer spezifischen Sichtweise für Kunden auf individueller Ebene kuratiert.

So, während es keine Gewissheit darüber gibt, was die Zukunft bringen wird, haben wir keinen Zweifel daran, dass 2018 die Grenzen der Datenverwendung, der Personalisierung und der Verbesserung des Einkaufserlebnisses verschoben werden. Diese Entwicklung wird es Händlern ermöglichen Mehrwert zu schaffen, wirklich interessante „customer experience“ zu schaffen und Kunden langfristig zu binden.